4., überarbeitete und erweiterte Auflage 2016§In den letzten zehn Jahren war immer wieder an die Normenorganisation ISO in Genf herangetragen worden, ihre unterschiedlichen Normen wie DIN EN ISO 9001 (Qualitätsmanagement), DIN EN ISO 14001 (Umweltmanagement,) ISO 31000 (Risikomanagement) aufeinander abzustimmen, weil doch die Aufgaben des Managens (planen, steuern, führen, kontrollieren, handeln) immer dieselben sind.§Die ISO hat im Jahr 2015 eine einheitliche Grundstruktur für Managementnormen ('High Level Structure') eingeführt, die sich auf die Gestaltung des Qualitätsmanagements auswirkt. Neben geänderten formalen Abschnitten der Norm DIN EN ISO 9001 wurden insbesondere Begriffe verändert und neue Inhaltsschwerpunke gesetzt.§§Dies hat eine Überarbeitung unseres Buches notwendig gemacht. Es präsentiert sich mit der vierten Auflage wieder auf der Höhe des aktuellen Wissensstandes der Qualitätslehre und soll weiterhin zur Ausbildung und Weiterbildung für das Grundwissen des Qualitätsmanagements dienen:§§- Abgestimmt auf die Rahmenlehrpläne der Industrie- und Handelskammern und die Meistervorbereitungskurse der Handwerkskammern§- Vermittelt umfassend das Grundwissen zum Qualitätsmanagement - und ist dabei erfreulich verständlich, kurz und knapp§- Ideal zur Prüfungsvorbereitung und als Nachschlagewerk zu Theorie und Praxis im Berufsalltag§Im ersten Teil werden die theoretischen Grundlagen aufgezeigt. Angefangen vom Begriff der Qualität wird geschildert, wie sich das Qualitätsverständnis bis heute entwickelt hat. Es wird erklärt, was man unter dem Begriff 'Total Quality Management' (TQM) versteht. Eingegangen wird auf die Bedeutung der Kundenorientierung. Ein für die Unternehmen wichtiges Thema ist weiter die Frage, inwieweit Qualitätsmanagement der Inanspruchnahme aus Produkthaftung vorbeugen kann.§§Der zweite Teil befasst sich mit der praktischen Umsetzung der theoretischen Qualitätsmanagement-§konzepte. Wie also können die Grundsätze des Total Quality Managements im Unternehmen verwirklicht werden? Wenn auch die Vorgehensweise für jedes Unternehmen individuell ist, so gibt es doch aus der Erfahrung heraus 'Bausteine', die ein Unternehmen auswählen und nutzen kann. Besonders hervorgehoben werden das Beschwerdemanagement und die immer wichtiger werdenden Modelle zur Sicherung von Dienstleistungsqualität.§§Der dritte Teil beschreibt 'Handwerkszeuge' im Qualitätsmanagement. Die Abschnitte gehen auf einfache und anspruchsvolle Instrumente ein und erläutern die verschiedenen Methoden. Diese Methoden haben sich in der Qualitätslehre nach und nach entwickelt und auch bewährt. Solche Werkzeuge sollten im Unternehmen bekannt sein und auch beherrscht werden. Sie sind Voraussetzung für die tägliche Arbeit, wenn die Geschäftsführung z. B. das Total Quality Management als Prinzip der Unternehmensführung verfolgen und umsetzen will.§§Man hat bei Qualitätsmanagementaufgaben oft keine optimale Strategie, wie mit Konflikten umzugehen ist; insbesondere wird versäumt, Konflikte konstruktiv anzugehen. Dieser vierte Teil soll daher Kenntnisse vermitteln und Hilfestellung geben - und Wege der Konflikthandhabung für die Praxis aufzeigen. Er deckt Mechanismen auf, die bei Konflikten abspulen, und beschreibt die Kenntnisse und möglichen Werkzeuge, um Konflikte besser zu verstehen und damit bewusster angehen und bewältigen zu können.§§Der fünfte Teil geht auf die besondere Problematik des Qualitätsmanagements im Handwerk ein. Es werden Qualitätsgrundsätze näher betrachtet, die für das Handwerk von zentraler Bedeutung sind. Der Aufbau eines Qualitätsmanagementsystems in einem Handwerksbetrieb wird beispielhaft dargestellt. Es werden die Prüfungen beschrieben, die in einem Handwerksbetrieb eingeführt und beherrscht werden sollen. schovat popis