Kategorie

Tvorba hodnoty v zákaznickém managementu

304 běžná cena 335 Kč

Odesíláme do 5 až 7 dní
Poštovné jen 39
nejnižší v ČR

Nakladatel: DOLIN
ISBN: 80-7028-226-6
Rok vydání: 2004
Jazyk: Čeština
Vazba: brožovaná
Počet stran: 145
Zařazení: studie řízení vztahů se zákazníky měření výkonnosti

Nákupem získáte sběratelskou záložku

Limitovaná sběratelská záložka

Není pochyb o tom, že jedním z charakteristických rysů současné ekonomiky je proces neustálé změny. Firmy mají dvě možnosti adaptovat se nebo zaniknout. A kdo o tom nakonec rozhoduje? Zákazník! Firmy, aby se adaptovaly, musí být výkonné, musí zmobilizovat vlastní zdroje a získat zdroje cizÍ. To je základní myšlenka, kterou sděluje autor hned v úvodu. V 1. kapitole nazvané Měření firemní výkonnosti - strategický nástroj řízení se zabývá měřením firemní výkonnosti; ukazuje na to, že v posledních letech vzniklo mnoho nových přístupů v managementu (jmenujme alespoň TQM, lean production, reengineering aj.), které nesplnily očekávání, protože nedovedly propojit faktory tvorby hodnoty (Value Ddrivers) s vrcholovým cílem firmy. To nesplňují ani různé finanční ukazatele, natož jeden sebelépe konstruovaný vrcholový ukazatel. Na řadě proto jsou nefinanční ukazatele, které často přesněji vystihují konkrétní jevy a procesy. V zahraničí i u nás se začínají prosazovat tři soustavy těchto ukazatelů, a to VBM (Value Based Management - management založený na hodnotě), BSC (Balanced Scorecard - většinou nepřekládáme) a EFQM (European Foundation for Quality Management - Evropská nadace pro management jakosti, která uděluje Evropskou cenu za jakost). Po vysvětlení jejich podstaty autor věnuje svou pozornost podle jeho názoru hlavnímu generátoru tvorby hodnoty - péči o zákazníka (2. kapitola). Ukazuje základní prvky, které ovlivňují celkový hospodářský výsledek firmy - zisk, a to cenu, prodané množství, variabilní náklady, fixní náklady, sortiment výrobků. Vysvětluje, v čem se péče o zákazníka projevuje a jak ji lze vyjádřit. Zabývá se fenomény spokojenost a loajalita zákazníka, vysvětluje základní nástroj realizace firemní politiky v péči o zákazníka - zákaznický orientovaný management (CRM - Customer Relationship Management). Ukazuje, že CRM je založen na třech konstrukčních prvcích: - technologickém prvku, v podstatě na výrobcích a technologických inovacích - životním cyklu výrobku, který je ovlivňován vytvářením povědomí o firmě, marketingem, dokonalým prodejem a servisními službami, logistikou aj. - strategickém aspektu, jehož úkolem je zajistit splnění strategických cílů, především tvorbu hodnoty pro akcionáře (Shareholder Value). CRM, který je založen na zákaznicky orientovaném managementu, jehož cíle i výsledky musí být měřeny. Jde především o činnosti jako je tvorba značky (Brand Building), modelování chování zákazníka (Customer Behavioral Modelling), řízení hodnoty pro zákazníka (Customer Value Mangement), marketing, řízení prodejních aktivit, servis, dodavatelské řetězce a logistika, měření hlavních indikátorů. V této části autor seznamuje čtenáře s řadou u nás dosud nerozšířených aktivit a pojmů, jako je oddanost zákazníka značce (Brand Loyality), uvědomění si značky (Brand Awarness), vnímání kvality (Percieved Quality), asociace se značkou (Brand Association).
Proč jsme tak levní?
Tato knížka je o 9% levnější než jinde. Díky čemu držíme ceny tak nízko?
Vyladili jsme logistiku
Mákli jsme si. Naše sklady a distribuční cesty fungují efektivně.
Šetříme na reklamě
Místo drahé reklamy vám radši dáme lepší služby. A taky nižší ceny.
Na dopravě nerýžujeme
Velké e-shopy si zvyšují marži vyšší cenou dopravy. U nás máte dopravu za 39.
Díky tomu vám dáme knihu Tvorba hodnoty v zákaznickém managementu jen za 304 Kč.